Что такое анализ звонков и как он помогает бизнесу находить потери в продажах

Часто компании теряют сделки на этапе коммуникаций между менеджером и клиентом. Компания может получать много звонков, но терять клиентов из-за ошибок в диалогах: менеджер не выявил потребность, не зафиксировал следующий шаг, не отработал возражение или нарушил регламент. Анализ звонков помогает увидеть эти проблемы не по ощущениям, а на основе данных.

О том, как речевая аналитика помогает найти причины потерь и низкой конверсии, рассказываем в статье.

Что такое анализ звонков

Анализ звонков — это системная оценка всех разговоров с клиентами. Она нужна, чтобы найти ошибки сервиса и бизнес-процессов и, в результате, увеличить конверсию из лида в покупателя.

Контроль качества диалогов может проходить вручную, например, можно прослушивать записи разговоров. Но если звонков много, то вручную прослушать их все, чтобы собрать статистику и провести анализ, сложно — нужно много человек. Поэтому анализ обычно основан только на небольшом проценте всех звонков, а значит, не будет репрезентативным.

Намного эффективнее — автоматический анализ звонков. Сервисы речевой аналитики, например, Deeray, применяют искусственный интеллект, чтобы расшифровывать диалоги, отслеживать соответствие стандартам обслуживания и собирать статистику. Пользователи получают подробные отчеты с выявленными нарушениями, транскрибацию каждого диалога с разделением беседы по ролям и разбивку звонков по тегам или темам, а также интерактивные дашборды, на которых легко отследить в динамике соблюдение заданных стандартов. При ручном контроле качества звонков такой объем данных недоступен, так как специалисты проверяют только небольшую выборку звонков.

Зачем делать анализ звонков

Глобальная цель анализа — понять, где на этапе диалога появляются проблемы, из-за чего уходят клиенты и как этого избежать. Контроль качества диалогов — это инструмент, который помогает решить конкретные бизнес-задачи сотрудникам разных подразделений:

• Руководителю отдела продаж помогает выявить потери в воронке, чтобы терялось меньше лидов и росла конверсия.
• Специалисту по контролю качества анализ звонков помогает быстрее найти ошибки сервиса, например, несоответствие стандартам обслуживания.
• Руководителю контактного центра речевая аналитика позволяет зафиксировать причины снижения уровня обслуживания, чтобы потом их устранить.
• HR-специалисту понимание наиболее частых и критичных ошибок, а также выявление пробелов в знании регламентов дает информацию для построения эффективного обучения сотрудников на реальных примерах.
• Менеджерам записи звонков важны, чтобы анализировать диалоги и, при необходимости, вспомнить о договоренностях, проблемах или возражениях клиента.
• Директор или собственник получает подробную аналитику по метрикам продаж, отчет по качеству сервиса и статистику в динамике, чтобы следить за развитием компании.

Какие задачи решает анализ звонков в продажах и сервисе

Рассмотрим основные задачи, которые решает внедрение анализа звонков:

• Для продаж. Система речевой аналитики показывает, как менеджер соблюдает этапы воронки продаж, отрабатывает возражения клиентов, а также автоматически фиксирует контакты покупателя и следующий шаг в цепочке продаж, например, назначенную встречу.
• Для сервиса. Анализ звонков помогает определить, насколько полную информацию дал клиенту менеджер, все ли регламенты он соблюдал и насколько корректные обещания давал, например, гарантировал возврат товара, хотя это зависит от результатов экспертизы.
• Для качества. Система речевой аналитики проверяет телефонные разговоры на соблюдение скриптов, наличие обязательных фраз и нарушений. Материал, полученный на основе аналитики, помогает планировать систему обучения для каждого сотрудника, построенную на конкретных примерах. Например, ИИ для анализа звонков рекомендует менеджеру, как можно было бы ответить на возражение клиента.

Какие метрики используют в анализе телефонных звонков

Показатели по контролю сервисных звонков:

• Service Level (SL) — показывает, насколько сервис доступен для клиентов. Метрика помогает ответить на вопросы: сколько операторов нужно для потока звонков, как ускорить обработку обращений, сколько клиентов не могут быстро дозвониться.

• First Contact Resolution (FCR) — показывает, сколько клиентов полностью решили свой вопрос за один звонок. Метрика помогает оценить, какими полномочиями и информацией должны обладать менеджеры, чтобы полноценно отвечать на все запросы клиентов.

• Customer Satisfaction Score (CSAT) — показывает, насколько клиент удовлетворен обслуживанием. CSAT помогает понять, соответствует ли консультация или другая услуга оператора ожиданиям клиента.

• Average Handling Time (AHT) — показывает, сколько времени в среднем оператор тратит на одно обращение клиента. Показатель нужен, чтобы распределять человеческие ресурсы, находить узкие места во взаимодействии и оценивать эффективность работы операторов.

• Загрузка операторов, или Workload — показывает, сколько рабочего времени оператор занят обработкой звонков. Метрика нужна для планирования графика работы сотрудников.

Метрики продаж:

• Конверсия звонка в заявку, или Conversion Rate — показывает, какая доля звонков завершилась целевым действием: заявкой, записью, бронью, встречей или другим следующим шагом. Метрика помогает оценить эффективность работы команды.

• Доля целевых звонков — показывает, сколько людей позвонили с реальным интересом к компании, товару или услуге. Метрика нужна для оценки маркетинговых каналов и активностей — правильную ли аудиторию привлекает реклама.

• Доля обращений, не доведенных до целевого действия — показывает, в каких случаях клиент не переходит на следующий этап из-за ошибок коммуникации, несоблюдения процесса или отсутствия последующего контакта.

Показатели качества общения:

• Соблюдение обязательных пунктов скрипта — системы речевой аналитики проверяют, прошел ли менеджер ключевые этапы разговора с клиентом. Это нужно, чтобы найти слабые места в самом скрипте и подтянуть навыки менеджеров.

• Доля звонков с нарушениями — показывает, как часто менеджеры отходят от стандартов обслуживания. Метрика нужна для контроля качества обслуживания.

• Оценка по чек-листу — дает структурированную оценку каждому звонку по ряду критериев, например, соблюдение регламентов. Оценка по чек-листу помогает исключить субъективность при анализе качества обслуживания.

Как анализ звонков помогает бизнесу находить потери

Чаще всего клиенты уходят на этих стадиях:

• Выявление потребности. Менеджер не понимает, с какой проблемой пришел клиент, а значит, неправильно презентует товар или услугу, не закрывая потребности покупателя.

• Работа с возражениями. Оператор не понимает сомнения клиента или не умеет их разрешить, например, ответить на «дорого».

• Фиксация контакта. Менеджер не вносит в CRM информацию по клиенту и заявке: контактные данные, возражения, потребности, историю взаимодействий, ответы на конкретные вопросы по клиенту.

• Следующий шаг. Сотрудник не определяет четко следующее действие, например, не назначает дату подписания договора, из-за чего сделка зависает, а клиент теряется или уходит к конкурентам.

Анализ звонков помогает находить повторяющиеся триггеры потерь и их причины. Алгоритм анализа речи определяет контекст и объединяет диалоги в смысловые группы с указанием конкретных болевых точек. Например, система может показать, что в 35% звонков менеджеры не задают уточняющие вопросы, в 22% — не называют следующий шаг, а в 18% — не фиксируют контакт клиента. Если эти звонки чаще заканчиваются без заявки, руководитель видит конкретную точку потерь.

Почему звонки не конвертируются в сделку: типовые ошибки

Если звонков много, но при этом продажи проседают, то есть конверсия лидов в покупатели слабая, нужно найти причины. Самые распространенные из них:

Анализ звонков помогает понять причину слабой конверсии. Например, если эффективность снижена у всего отдела, то причина в плохо налаженных процессах. А если показатели снижены только у нескольких специалистов, то проблема в их навыках коммуникации.

Как проверять качество звонков регулярно

Чтобы получить не разовый эффект, а стабильный результат, нужно проверять качество звонков регулярно. Частота отчетов может быть разная — ежедневно, еженедельно, ежемесячно. Это можно делать:

• Вручную. Специалист отдела качества выбирает несколько звонков и самостоятельно прослушивает звонки.

• Автоматически. Сервис речевой аналитики самостоятельно проверяет весь объем звонков, делает их транскрибацию и создает отчеты. В результате руководитель получает полную аналитику, а не выборку.

• Комбинированно. Аналитика подсвечивает проблемные звонки, а человек самостоятельно проверяет качество коммуникации по чек-листу качества.

Минусы ручной проверки качества — большие затраты времени и маленькая выборка, легко не заметить грубые нарушения стандартов. К тому же, результаты всегда субъективны и зависят от проверяющего.

Чтобы масштабировать контроль на 100% звонков, многие компании внедряют ИИ-речевую аналитику Deeray. У пользователя есть возможность задать правила, по которым система будет распознавать контекст, создавать отчеты и отправлять уведомления руководителям о проблемной коммуникации. Кроме того, закрепить регламент всего процесса: сроки проверок, ответственных за контроль и обучение сотрудников, формат, в котором проходит разбор проблемных звонков. Так проверка качества будет постоянной и полной.

Пример пошагового контроля качества звонков:

1. Выбор критериев →
2. Создание чек-листа →
3. План выборки →
4. Разбор проблемных звонков →
5. Обучение менеджеров →
6. Повторная проверка качества.

Системы речевой аналитики помогают автоматизировать большинство этапов контроля качества.

Как внедрить речевую аналитику в работу компании

Чтобы перейти с ручного контроля качества на автоматизированную аналитику звонков, необходимо:

• Поставить цели внедрения сервиса — каких конкретных результатов нужно добиться.

• Прописать список стандартов для звонков, например, плановые метрики.

• Передать записи звонков и доступ к данным, если нужно проанализировать старые разговоры. Для этого процесса существует нативная интеграция, то есть передачу звонков не нужно проводить вручную.